ISO9001质量体系标准在公棚管理中的应用（10）

                              文/金朝华

7.6监视和测量装置的控制

理解：1）监视和测量装置是用于测量产品质量特性、或监视过程参数、过程产品特性的各类检测装置。如：测量检具、监控仪表、自动扫描系统、电脑软件等。组织应识别用于产品及过程监视和测量装置的类别，并按需求确保适宜的配置和必要的控制。

      2）组织应在识别的基础上，对所涉及的监视和测量装置进行分析和确认，确保这些测量和监视装置的能力是适宜的、充分的和有效的。如：计量器具的准确性、测试设备、监控装置的完好状态和可靠性、扫描系统及软件的精确度和灵敏度等。

      3）应采取有效的控制手段，持续保持这些监视和测量装置与测量要求相一致的测量能力。一般有以下一些控制措施：①定期或在使用前对监视和测量装置进行校准和调整。校准和调整应对照能溯源到国际或国家基准的装置。当不存在这种基准时，必须规定校准的依据程序，并形成文件；②采取有效的防范措施，防止在调整时使校准失效。这些措施应由有资质的调整人员按批准的校准程序及规范进行调整，并在调整后采取封缄等措施；③在搬运、维护和贮存时采用适宜的保护措施，防止损坏或失效；④对校准结果做出记录，表明校准是在什么条件下，采用的什么设备、依据的什么规程，由哪些具有资格的人员参与进行，以便对校准的结果提供可追溯性的证据；⑤在校准有效期内，如果发现偏离校准状态，应对该测量监控装置的测量数据结果进行有效性评价，判断测量结果何时失效，追回失效的测量结果，采取纠正措施，回归校准状态，并重新进行测量，得出最新的有效结果。

      4）用于测量和监控的软件，在使用前必须进行确认，以确保其适用和有效。如：测量和监控用计算机程序等。

应用：1）赛鸽公棚的监视和测量装置体现在以下几个方面：

①用于配料过程的计量器具。如：电子秤、台秤等。

②用于信鸽疾病预防、治虫杀菌、保健等过程中的药水配比器具。如：量杯。

③用于赛鸽防盗和监视赛鸽舍内活动的监视装置。如：监视器。

④用于赛鸽清棚、训放、预赛、决赛的比赛报到扫描装置。如：扫描板、电脑软件及信鸽比赛时与参赛者互动的网上信鸽视频装置等。

⑤还有一些用于赛鸽科研实验的辅助实验设备、化验仪器等。如：分析天平、显微镜、细菌培养箱、干燥箱等。

2）应对上述仪器装置等建立档案的基础上，制定定期的校准计划，并按计划要求保持实施，确保使用的监视和测量装置安全、准确、可靠。由于有些公棚忽视这些装置的管理，而使自己和参赛者利益受损。这方面的例子曾经有过。如：有一家公棚赛鸽决赛时第一批回归鸽进棚10羽，但偏巧扫描板出了问题，进棚的鸽子都没有扫上，10羽鸽子无法决出高低，鸽友们两眼盯着视频不仅非常着急，而且意见纷纷。结果当天的归巢鸽按批奖金均分，来年的下届赛事外地参赛鸽友少了一半。再如：有一家公棚赛鸽决赛时第一批回归鸽进棚8羽，显示屏只显示扫描了6羽，好多鸽友感到奇怪，而且反映非常强力。公棚老板立刻派人将其8羽赛鸽网住，并将未扫描的归巢鸽进行了扫描，并向鸽主承诺，后两名未扫描鸽成绩按并列第6名处理。还有一家公棚，

由于缺乏赛鸽报道电子扫描系统的维护管理人员，信鸽进棚的电子扫描时间只是显示几时几分，而没有精确调整到显示多少秒，结果训放和预赛时同样进棚的显示时间，赛鸽名次相差几百名，对此问题就有鸽友向公棚提出调整进棚报到显示时间的建议。结果，公棚没有引起足够的重视，报道扫描系统也未进行调整，结果决赛时闹得鸽友意见很大。类似这样的问题，应引起每一位公棚组织者和管理者的重视，从中吸取教训。

3）针对上述公棚的案例，我认为应针对性的采取以下一些措施：

①首先，应采用正规渠道采购或使用经过国家有关部门质量认可制造和销售的品牌产品，并请专门的售后安装服务人员进行安装、验收和确认。

②进行日常使用的保养和维护，确保这些测量、监视装置保持完好状态。

③定期进行检查校准，发现问题及时处理，尤其是大赛前的预期准备，应充分、准确、安全、可靠。

④在分析的基础上，针对可能出现的问题采取应急预案，或在公棚策划时就应考虑到可能出现的问题，采取必要的预防措施。如：安装双向扫描系统，确保归巢鸽一个不漏的精确扫描。

⑤在自己没有资质人员检查校准的情况下，应与有资质的专业生产厂家或检测机构联系，负责终身服务和检查校准事宜，并签定质量保证协议。

⑥保存监视和测量装置维修保养及检查校准的证据，以证实公棚对监视和测量装置的控制。

8 测量、分析和改进

8.1总则

理解：1）一个组织的质量管理体系应建立有效的监督和自我完善机制，以便能及时获取有关产品、过程及体系运行过程的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而保证体系的有效运行和提供满意的产品或服务。

2）组织的测量和监控活动是质量管理体系自我检查、自我监督和自我完善机制的重要组成部分。通过测量和监控，可以及时发现体系过程中的存在问题及缺陷，以最终实现改善后提供合格产品或服务，以满足顾客的需求。

3）针对组织的产品及服务的特点，应策划和实施不同的监视、测量、分析和改进的活动。如：对过程能力进行评价、对产品直接进行测量、对过程的参数进行专门的监视、对从事活动的相关人员进行资格和能力的认可、对顾客满意的程度进行调查、对体系的运行有效性进行审核、评价和确认，最终提交管理评审决策，以提出持续改进的措施。

应用：1）公棚的管理者应首先识别需要监视、测量、分析和改进的范围和领域，明确测量、分析和改进的途径、内容、频次及方法，并对人员在这些活动中的职责进行有效的分配，落实考核监督机制；

2）通过聘请鸽友选出的代表对公棚的服务和管理活动实施监督和测量，并提出改善的建议，以证实公棚的服务和管理活动满足参赛鸽友愿望的符合性；

3）通过国家授权的信鸽协会进行必要的监管，以证实公棚符合法律法规要求的符合性；

4）通过自身的管理活动及监视、测量、分析和改进的相关证据，以证实自己符合规范公棚运作的有效性。如：公棚接鸽、验收、杀菌消毒、疫苗接种、观察隔离、鸽病预防等过程的监控记录（包括网上公布的活动信息）、对各相关过程符合性的稽核资料及公棚决策者的评审、持续改进资料等；

5）持续改进可以体现在对人员的、规程的、服务的、管理活动的、设施硬件的或是整个体系的。

8.2监视与测量

8.2.1顾客满意

理解：1）顾客是上帝，追求顾客满意是企业建立和实施质量管理体系的目标之一。对顾客满意的感受进行监视是测量组织质量管理体系业绩的方法之一，也是评价组织所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。

2）顾客满意的感受信息可能包括：①对产品、服务、交付方式、价格等方面的意见；②顾客新的需求及变化等。监视收集这些内容的方式可以是书面的、也可能是口头的。

3）组织监视收集顾客满意的感受信息，其目的是为了将信息加以分析和利用，找出与顾客满意要求之间存在的差距，并千方百计地缩小与顾客的差距，让顾客满意，在竞争中赢得更多的客户。

应用：1）参赛鸽友是公棚赛事活动的主导因素，鸽友与公棚之间是一种鱼和水的紧密关系。实践证明，公棚与鸽友之间的感情沟通越融洽、赛事活动越透明和公开，鸽友对公棚的支持率则越高，公棚的赛事活动则更加和谐、更加红火。

2）一般做得较好的公棚会通过以下一些形式了解顾客满意的感受，增进与顾客沟通和联系，达到顾客持续满意。①定期给参赛鸽友发出征求意见函；②专门邀请参赛鸽友代表到现场进行“挑刺”，查找存在问题，为公棚改进献计献策；③定期组织公棚鸽友联谊会，使公棚与参赛者之间在互动中增进了解，促进友谊和相互信任；④通过开展信鸽文化论坛，促进参赛鸽友及赛鸽公棚信鸽文化内涵的提升。（待续）